Services industriels de Baden: ePortail – Services 7j/7 -24h/24 sur le portail en ligne

ePortail – Service 7j/7 -24h/24 sur le portail en ligne des services industriels de la région de Baden

Les services industriels de la région de Baden (RWB) fournissent 12'000 clients en eau, électricité,gaz naturel et chauffage urbain. Ils administrent les géo-données pour 90 communes. Ils ont développé leur service client avec l’ePortail.

i-com: Les services industriels de la région Baden ont décidé en 2014 d’introduire un portail clientèle électronique en plus de leur nouvelle présence en ligne.
Rolf Gygax: Nous souhaitions déjà introduire un portail clients depuis un certain temps, mais n’étions pas satisfaits avec la solution que nous avions à l’époque. Notre fournisseur d’application métier, transformIT, nous a parlé de l’ePortail qu’ils ont réalisé avec i-web. transformIT est notre partenaire-logiciel de longue durée et notre collaboration se base sur une relation de confiance. transformIT et i-web avaient d’ores et déjà commencé la réalisation de l’ePortail.

i-com: En quoi ce point était si important?
Rolf Gygax: Nous souhaitions profiter des forces de chaque fournisseur spécialisé pour remplir nos diverses exigences dans le domaine de l’IT. Il fallait donc prévoir un échange entre les différents domaines de logiciels. Souvent, ceci ne fonctionne pas de façon satisfaisante,chacun renvoyant la balle à l’autre camp.

i-com: Quelle place occupe selon vous, la protection des données dans le portail clientèle?
Rolf Gygax: Nous nous sommes posés des règles très strictes en matière de protection des données à l’interne. Nous générons des profils d’utilisateurs avec les données de nos clients, grâce auxquelles nous pourrons par exemple avoir quand quelqu’un est à la maison. Ce type d’informations ne saurait tomber en de mauvaises mains. i-web, en sa qualité de spécialiste de la main publique, est particulièrement sensible à ce sujet.

i-web: Quelle expérience avez-vous faite avec le portail clientèle?
Rolf Gygax: Nous avons fait une très bonne expérienceet nous n’avons presque pas fait de publicité pour le portail clientèle. Pourtant, nous comptons déjà près de 160 comptes d’utilisateurs ouverts et avons déjà reçu plusieurs centaines de formulaires en ligne par le biais du portail.

i-com: Pensez-vous pouvoir alléger la charge de travail administratif grâce à l’ePortail?
Rolf Gygax: Bien sûr ceci est l’un de nos buts avoués. Dans le passé, nous recevions souvent les annonces de déménagement par e-mail. Nous devions alors les imprimer, les traiter, les contrôler et les rajouter au dossier client. En comparaison, le processus est nettement plus simple dans le portail client: celui-ci transmet les annonces de déménagement automatiquement à notre application métier IS-E. Il n’est plus nécessaire de procéder au classement des ocuments. À l’avenir, nous avons l’intention d’automatiser encore plus le traitement de certaines données dans l’application métier. Cependant il sera toujours nécessaire d’effectuer un dernier contrôle de routine.

i-com: Vous travaillez depuis 16 ans pour les SI de la région de Baden. Comment la relation avec les clients a-t-elle évolué ces dernières années?
Rolf Gygax: Au début, la plupart des demandes se faisaient par téléphone. De nos jours, de nombreuses personnes n’ont plus de ligne fixe ou ne sont pas joignables sur cette ligne en journée. Les numéros de téléphones mobiles ne sont souvent pas diffusés publiquement. C’est pourquoi nous communiquons principalement par e-mail et à présent par le biais de l’ePortail. Avec ce dernier, nous nous tournons délibérément vers l’avenir. Mais je tiens à préciser que nous ne tournons pas le dos au contact personnel, qui nous tient encore très à coeur.

Rolf Gygax, Responsable de département